¿Sabes hacer una correcta batería de preguntas a tu paciente?

Como seguro bien sabes, la labor del farmacéutico y del técnico en farmacia no debe limitarse a dispensar. Debemos ser capaces de realizar al paciente las preguntas pertinentes para, por ejemplo, conocer si realmente necesita el medicamento de venta libre que nos solicita o si está siguiendo de manera correcta la pauta de la medicación prescrita por el médico.

Por ello, he querido centrar este artículo en la importancia de realizar una correcta batería de preguntas al paciente, ya que no sólo te ayudará a detectar posibles errores por parte del paciente sino que te permitirá darle un mejor consejo, aumentando así su confianza y fidelidad con tu farmacia.

Para realizar una correcta batería de preguntas a tus pacientes te aconsejo seguir estas pautas clasificadas en los tres momentos de la dispensación: la toma de contacto con el paciente, el propio desarrollo de la dispensación y el fin de la dispensación y despedida.

1. Toma de contacto con el paciente

«¿En qué te puedo ayudar?» Esta es una buena frase para un primer contacto con tu paciente ya que te dará cercanía y hará que el paciente sienta que tu función va más allá de la dispensación de medicamentos.  Ten siempre presente la importancia del contacto visual en el momento de la entrada a la farmacia, ya que el paciente se tiene que sentir atendido desde su entrada. Te sorprendería saber cuántos pacientes mencionan en nuestra farmacia el valor que les aporta nuestra “simpatía y atención”, y muy probablemente, en el caso de los tuyos suceda lo mismo.

2. Desarrollo de la dispensación

En el momento de la dispensación el factor más relevante es la escucha activa, muestra tu interés y sé cordial con el paciente. Debes prestar atención a toda la información que te dé sobre sus necesidades y tenerlas presentes en sus siguientes visitas. Cuando te ceda el turno, podrás realizarle algunas preguntas que te ayudarán a confirmar el correcto seguimiento de su tratamiento y que aportarán valor a su atención recibida. Algunas habituales son:

¿Te ha explicado el médico cómo debes tomar la medicación? 

Si su respuesta es «no» hazlo tú con todo detalle, si su respuesta es «sí» pregúntale si tiene alguna duda al respecto.

¿Cuánto tiempo llevas tomando esta medicación?

Con esta pregunta demostrarás a tu paciente que, aunque lleve años tomando la misma medicación, es importante realizar un seguimiento y que desde la farmacia podéis ayudarle con ello. Por ejemplo, alguna vez al preguntar, nos hemos encontrado con pacientes hipertensos que confían en que su tensión se mantiene siempre dentro de los niveles normales gracias a la medicación que toman y consideran que no es necesario realizar un seguimiento de la tensión arterial. Gracias a nuestro consejo, ahora vienen a la farmacia a que les tomemos la tensión de manera regular.

3. Fin de la dispensación y despedida

En la despedida también debes mostrar interés por tu paciente. Pregúntale si le ha quedado todo claro, si tiene alguna duda adicional o si necesita algo más. De esta  manera, le mostrarás que desde la farmacia estáis dispuestos a dedicar vuestro tiempo a resolver sus preguntas y a darle el consejo que necesita. Despídete de manera cordial con un «hasta la próxima» o «qué tengas un buen día».

Preguntas error

Es importante realizar preguntas al paciente, sí, pero no vale cualquier tipo de pregunta. Existen determinadas preguntas que debes evitar ya que pueden resultar molestas al paciente o pueden mostrar algo de inseguridad por tu parte. Te muestro tres ejemplos:

¿Sabes que esta crema antiedad cuesta 50€?

Es imposible hacer un juicio de valor y saber cuánto dinero lleva el cliente en el bolsillo. Deja los prejuicios a un lado y céntrate en dar una buena recomendación.

¿Te vas a llevar los caramelos para la garganta con el jarabe y la vitamina C?

No des a relucir tus dudas acerca de si el cliente va a llevarse tres productos para la tos. Si tú se los has recomendado como profesional es porque confías en su eficacia.

¿Utilizas el antigripal para el resfriado?

No preguntes lo evidente, el paciente viene a comprar ese producto de venta sin receta sabiendo para lo que es gracias a otros medios. Eso sí, recuérdale sutilmente durante la conversación su posología y sus posibles contraindicaciones.

Espero que este artículo te haya servido para reflexionar sobre cómo el hecho de incluir una serie de preguntas en tu conversación con el paciente puede mejorar su seguimiento farmacoterapéutico, permitirte conocer sus necesidades de salud y lograr que vea al equipo de la farmacia como profesionales de la salud cercanos en quienes confiar sus dudas e inquietudes. Si quieres profundizar todavía más en el tema, te recomiendo la lectura de nuestro ebook «Motivación y Consejos: coaching en el mostrador de la farmacia«.

David Sánchez Martín,

Técnico en Farmacia en Farmacia Cruz de la Carolina

Fecha de la última modificación: 10/01/2019