Plan de fidelidad en la oficina de farmacia

Cuando tenemos claro que todas las acciones que emprendemos desde la farmacia deben tener como objetivo la satisfacción del cliente, parece clara la necesidad de contar con un Plan de Fidelidad que nos facilite una aproximación real con nuestro cliente.

Por ello, todo Plan de Fidelidad se debe basar fundamentalmente en una Estrategia Relacional a largo plazo que nos permita establecer un vínculo relacional estrecho, continuo y prolongado entre cliente y farmacia.

Conoce en qué punto se encuentra la farmacia

El primer paso para lograrlo es conocer en qué punto nos encontramos respecto a nuestro cliente, para ello debemos hacernos unas preguntas básicas: ¿Conocemos a nuestro cliente? ¿Somos capaces de escucharle y descubrir sus verdaderas necesidades? ¿Nuestros descuentos, promociones y servicios se adaptan a cada tipo de cliente? ¿Qué experiencia de compra quiero proporcionar a mis clientes de Farmacia y de qué modo puedo facilitársela? ¿Sabes diferenciar a tus clientes y gratificarlos en función del volumen y el perfil de sus compras? ¿Tus campañas y promociones son interesantes para tus clientes?

Puntos clave en el Plan de Fidelidad

Una vez sabemos dónde estamos podremos comenzar nuestro camino para lograr la fidelidad de nuestro cliente y convertirlo en nuestro prescriptor, para ello, debemos tener en cuenta una serie de puntos clave y necesarios:

1. Lograr un conocimiento profundo de nuestro cliente. Es lo primero y lo más básico para fidelizarlos. Debemos ser capaces de identificar los segmentos claves de nuestros pacientes y ofrecer productos y servicios “cortados” a la medida de las necesidades individuales de cada cliente.

2. Contar con un equipo formado y orientado al cliente. La mejor manera de lograr que un cliente sea fiel a nuestra farmacia es ofrecerle un valor añadido a los productos y servicios que demanda, y este valor es ofrecido por nuestro equipo y su capacidad para ofrecer las soluciones que busca o necesita el paciente en cada momento. Es por este motivo por lo que resulta tan importante que nuestro equipo esté lo suficientemente capacitado y motivado.

3. Definir los objetivos a alcanzar y la inversión. Los objetivos del Plan de Fidelidad deben estar siempre en paralelo a los de la Farmacia, y deben ser coherentes a los fijados en nuestro Plan de Marketing Anual. Los costes del Plan deben quedar también perfectamente definidos, ya que se trata de una acción que debe ser rentable para la empresa, generando un beneficio.

4. Adaptar el Plan de Fidelidad a las características concretas de nuestro cliente. En este punto, podemos diferenciar diferentes tipos de Plan de Fidelidad:

• Directo: Por el cual ofrecemos un descuento en cada operación con productos de parafarmacia.
• Diferido: En el que damos un descuento en cada operación que se acumula en puntos o en € durante un período de tiempo. Una vez finalizado el periodo asignado, el cliente podrá canjear su descuento en productos de parafarmacia.
• Mixto: Por este programa se puede combinar ambos sistemas. Por ejemplo, si la farmacia quiere dar un 5% de descuento, éste se reparte en un % en directo y otro % en diferido.
• Directo-Diferido: Se ofrece un descuento por el importe de compra de productos de parafarmacia, aplicable en la siguiente compra.
• Por escalado de Consumo. Sí el cliente consume X€ tendrá la tarjeta estándar, con un X% de descuento; si el cliente consume más de los X€ estipulados al año, obtendrá la tarjeta VIP con un % mayor de descuento.
• De servicios: En este tipo de sistema de fidelización la farmacia ofrece el beneficio de unos servicios a un precio más bajo o gratuito.
• Beneficios a parte de un descuento. No sólo se basa en el descuento sino que aporta más ventajas como invitaciones a eventos y charlas, adelanto de nuevas marcas o lanzamientos, etc.

5. Trabajar nuestra Base de Datos. Para que nuestro Plan de Fidelidad tenga éxito debemos realizar una buena y completa toma de datos de los clientes, además de contar con un CRM de calidad en el que almacenar, analizar y segmentar nuestra Base de Datos.

6. Diseñar un plan de comunicación para cada tipo de cliente. Gracias a la información obtenida y analizada de nuestra Base de Datos, podremos planificar y emprender acciones concretas que capten la atención de cada tipo de paciente. Existen numerosas acciones de comunicación que podemos implementar pero se adecuaran al tipo de Farmacia, cliente, objetivos y finalidad que persigamos. Algunos ejemplos de envíos segmentados son:

• Mails de Bienvenida.
• Regalo de Cumpleaños.
• Comunicación de Puntos.
• Aniversario de la Farmacia. Invitación especial para celebrar el cumpleaños de la Farmacia.

A su vez, las comunicaciones podremos presentarla en diferentes formatos: SMS, mailing, e-mailing, etc. Dependerá del tipo de cliente al que nos dirijamos y el tipo de comunicación que queramos lanzar.

7. Controlar nuestra estrategia y sus resultados de forma periódica para saber si estamos logrando los objetivos planteados o no. Para ello, cada objetivo y acción planificada debe contar con plazos temporales y KPIS de seguimiento que nos permitan la medición de sus resultados.

Beneficios del Plan de Fidelidad

La aplicación de un Plan de Fidelidad comprende una serie de beneficios entre los que podemos destacar:

• El incremento en el tráfico a la sede física de la farmacia y el ticket medio de los clientes frecuentes.
• Se incentivan las compras de los clientes ocasionales y se atrae a nuevos clientes.
• Incremento de las ventas y utilidades de la farmacia de los clientes asiduos.
• Alimentación de una base de datos fiable para el conocimiento y segmentación de los clientes.
• Apertura de nuevos canales de comunicación e incremento de la lealtad por parte del cliente.
• Conocimiento de nuevas oportunidades de mercado.

Está claro que lograr la fidelidad de un cliente en la Farmacia cada vez resulta más complejo, debido a la gran cantidad de competencia existente y a la movilidad del cliente. Pero si trabajamos sobre una estrategia correctamente planteada de forma constante, podemos lograr que los clientes no solo vuelvan, sino que se conviertan en nuestros mejores prescriptores, recomendando nuestro servicio y atrayendo a nuevos clientes a nuestra farmacia.

Luis de la Fuente

CEO de Mediformplus

Fecha de la última modificación: 20/12/2018