No sólo de clientes de receta vive la Farmacia

Por mi trabajo tengo mucho contacto con Farmacias y sumo muchas horas de conversación con vosotros, los farmacéuticos. Y de todos los temas que tocamos, siempre hay uno que me sigue sorprendiendo. Cuando pregunto qué tipo de clientes tenéis, o mejor dicho, cómo se comporta vuestro cliente, al final, en la mayoría de los casos, obtengo siempre la misma respuesta: “pues de receta o de parafarmacia o de las dos”. Vale, no es una mala manera de dividir a la clientela como punto de partida. Pero es necesario entender, para tener éxito cómo marca, cómo compra y cómo es de leal a la Farmacia.

Si analizamos cómo compra, vamos a encontrar 5 tipos diferentes:

– El ahorrador: Como su propio nombre indica, lo que quiere es ahorrar todo lo que pueda. Suelen ser compradores frecuentes, que hacen compras pequeñas. No va buscando las mejores marcas, está interesado únicamente en los mejores precios. Para este tipo de cliente piensa en una comunicación atractiva en el escaparate, basada principalmente en un mensaje atractivo que comunique promociones.

– El solitario: Suelen ser compradores que viven solos y hacen sus compras en pequeñas cantidades y de productos de pequeño formato (o monodosis). Y no se trata sólo de gente mayor. Este tipo de cliente es muy habitual en las grandes ciudades, pobladas por jóvenes profesionales o universitarios que son a la vez shopper y consumidor. Este tipo de público es muy marquista y no se fijan demasiado en el precio (habitualmente). ¿Contra quien compite más la Farmacia por este tipo de público? Con los supermercados, que es donde suelen centrar todas sus compras.

– El adicto: Pensando en ganar dinero con ellos, son los mejores. Son el grupo de clientes que más gasta ya que su pasatiempo es ir de compras (¡olé!). Suelen ser parejas jóvenes con hijos, que viven en ciudades de más de 100.000 habitantes y en las grandes áreas metropolitanas.

– El pragmático: Es decir, el comprador práctico. No se complican la vida, hacen la compra para adquirir únicamente lo necesario. Y buscan las marcas que ya conocen y saben que les van a dar un buen resultado.

– El tradicional: El cliente de barrio, que suele ir a las tiendas que conoce, para hacer compras pequeñas y nada programadas.

Pero no sólo saber cómo compra es básico, si no también entender cómo están de “enamorados” de nuestra Farmacia. Según cómo estén de enganchados, los podéis agrupar en cuatro tipos (que como te podrás dar cuenta, se reparten de manera general en dos tipos, los que si están y los que no):

– El Apóstol: Son todos los incondicionales de la Farmacia. Son vuestros “Embajadores” en sus círculos de referencia , representando el papel de líderes de opinión a favor de la Farmacia.

– El Leal: Están enganchados a tu Marca, pero a un nivel menor que el Apóstol. Es decir, es más fácil que te engañe en algún momento con otra (botica).

– El Troll: Hay que prestar una especial atención a este grupo, y no sólo en las redes sociales. Son la antítesis de los “Embajadores”, ya que han tenido una o varias malas experiencias con tu Marca y se dedican a lanzar mensajes negativos, para influir en otros clientes.

– El rehén : Son todos aquellos que aunque no están contentos con la experiencia que les proporciona tu Farmacia, siguen comprando tus productos. Suelen ser comunes en aquellas Farmacias que presentan muchas barreras de salida.

– El mercenario: Son clientes con un bajo o muy bajo nivel de lealtad. Ya sabes, igual te compran a ti que al de enfrente, no se casan con nadie.

Atraer a los que están fidelizados a nuestra Farmacia es relativamente sencillo, únicamente debemos seguir haciendo las cosas como hasta ahora (eso sí, sin dejar de analizar qué necesitan y cómo te lo piden), ya que así somos capaces de mantenerles en nuestro círculo. Pero para atraer a los “complicados” debes tener en cuenta los siguientes pasos:

– Intenta entender por qué no son fieles y así podrás mejorar posibles fallos en los diferentes touchpoints que tienen con tu Farmacia.

– Pon en marcha un Plan de acción con medidas correctivas para corregir esa conducta.

– Y si no se puede solucionar, pues a otra cosa mariposa. Lo mejor es “despedir” al cliente. Déjale ir , ya que el desgaste que supone intentar enamorarle no es bueno para tu Farmacia. Dedícale tiempo a los clientes que se lo merecen.

Fecha de la última modificación: 17/01/2019