Manual de crisis Covid-19 en la farmacia: Paciente y surtido

Manual para paciente-cliente

Para con nuestro paciente-cliente, volvemos a un concepto fundamental: la transparencia. En esta crisis el cliente necesita información veraz, fiable y en tiempo real. Tu farmacia debe ser ese punto de acceso a la información en tu zona de influencia. Desde esta premisa, lo más importante que debemos tener en cuenta en el trato con nuestros pacientes es la empatía. Hacerles entender que sabemos cómo se sienten y que nos preocupamos por ellos y por su salud por encima de todo. Es conveniente, idealmente, que los pacientes puedan seguir entrando en la farmacia (con las medidas de protección adecuadas). De ese modo, podremos comunicarnos cara a cara y mantener ese vínculo habitual de cercanía y consejo.

• Recomendamos llevar un control de los clientes habituales que conozcamos y que pudieran estar en una mayor situación de vulnerabilidad para hacer un seguimiento regular de su estado o, incluso, una llamada de teléfono para interesarnos por ellos. Seamos una primera barrera de control de la salud de nuestros propios clientes. Dedícales unos minutos, para comprobar si están siguiendo sus tratamientos crónicos o, aunque sólo sea, para ayudarles a sentirse acompañados.
• Aconsejamos desarrollar un protocolo básico de trato con los clientes.
• En la medida de las posibilidades, dediquemos más tiempo a escucharlos y mostrar cercanía.
• Es el momento de dedicar más tiempo a asegurarnos que el cliente conoce correctamente el uso e indicaciones de los productos que adquiere. Esto tiene especial relevancia en los medicamentos.
• En esta situación excepcional, implantar, si contamos con los recursos adecuados, el envío a domicilio de productos

Es el momento para aprovechar las comunicaciones de fidelidad que solemos hacerles para trasladarles información útil y necesaria sobre la crisis. Que vean que seguimos en contacto con ellos.

Manual con el surtido

Para ofrecer la mejor atención y servicio posible, debemos tratar de aprovisionarnos de los productos más demandados por los pacientes: mascarillas, alcohol, guantes, geles, termómetros, etc. Si estamos atentos siempre podremos encontrar oportunidades para

comprar estos productos. En este sentido, no nos debe importar sobrestockarnos de una forma prudente. El uso de estos productos desechables tendrá una demanda más allá del final de las medidas de aislamiento.

Respecto a estos productos concretos, no podemos permitirnos dar la imagen de oportunistas en la farmacia. Por lo que sería conveniente controlar los márgenes y los PVP de dichos productos.

A veces es mejor ganar menos en cada venta, aumentar la rotación y dar una imagen adecuada. Es fundamental que el cliente perciba que nos preocupamos de él sin aprovecharnos de sus necesidades.

Deberemos verificar de forma regular el control de stock de la farmacia y su evolución. Para ello te proponemos que:

• Si hay disponibilidad de equipo, hacer inventario.
• Hacer una revisión ABCD de nuestro stock (clasificación de los productos en función de sus ventas) regularmente. Porque cualquier crisis va a afectar extraordinariamente a las ventas de cientos de productos de la farmacia.
• Control y modificación, cuando proceda, de los stocks mínimos y máximos de cada artículo. Sería conveniente que este control se hiciera, si se puede semanalmente, para ir ajustando los mismos a la nueva situación de demanda.
• Preparar listados de productos que vamos a necesitar tras el levantamiento del confinamiento
• Preparar listados de productos que, por su temporalidad o particularidades, se nos han quedado parados durante este tiempo para intentar resolverlo con los proveedores cuando sea posible.

Lo que sí se puede hacer, siendo la farmacia uno de los pocos establecimientos comerciales abiertos, es destacar nuestra oferta de productos de higiene y belleza. Esto se puede hacer por medio de acciones de comunicación, bien por medio de carteles que nosotros mismos podamos imprimir, o haciendo uso de RRSS o SMS en aquellas farmacias que tengan un plan de fidelidad (con la LOPD en regla). En este sentido, Mediformplus está proponiendo a sus clientes que ofrezcan una campaña bajo el lema: #Quedateencasa pero cuidando tu salud.

Luis de la Fuente,

CEO de Mediformplus

Fecha de la última modificación: 11/05/2020