Farmacia satisfecha, paciente satisfecho

Seguro que en más de una ocasión habéis vivido alguna situación incómoda en la que el paciente no está de acuerdo con vuestro servicio, argumento de dispensación o calidad del producto recomendado.

¿El paciente siempre tiene la razón?

La respuesta es NO. Debemos dejar que el paciente considere la situación y si nuestros argumentos son correctos bajo los protocolos y legislación sanitaria vigente.

“Debemos dejar que el cliente se equivoque con dignidad” –Disney-

Aunque debemos reconocer que la satisfacción del paciente y la calidad del servicio es una importante labor a trabajar en las farmacias. Esto provoca que las farmacias que más cuidan estos factores ganen cuota de mercado con respecto al resto, independientemente del servicio público que ofrecen en ambos casos.

Por ello, os voy a detallar 3 consejos que debéis cuidar al máximo en el mostrador de vuestra farmacia:

1. Atención al paciente

El paciente acude a la farmacia porque tiene una necesidad de salud. Por ello, quiere un servicio de calidad, un buen producto y a buen precio, “bueno, bonito, barato”. Pero, sobre todo, quiere que le saluden, le conozcan por su nombre, le presten atención, le escuchen y sean cercanos.

Hay un aspecto personal que va ligado a cada miembro del equipo de farmacia y no se puede copiar ni forzar, aunque podemos trabajar habilidades que pueden potenciar la satisfacción del paciente como informar, asesorar, aconsejar y resolver sus dudas.

2. Calidad del servicio

Nuestra arma principal es el mostrador y tenemos una gran responsabilidad tras él, ya que la viabilidad de la empresa puede estar en las manos de quien atiende día a día en el mostrador. Debemos ser expertos en esta área y tener en cuenta ambos lados del mostrador:

1. Equipo de la farmacia: El buen servicio no es una tarea que deba imponerse de manera autoritaria por parte del titular. El equipo debe sentirse cómodo en su entorno de trabajo. Esto se consigue con horarios bien planificados, salario adecuado, equilibrio en cargas de trabajo y un correcto plan de incentivos, entre otros factores. La satisfacción de tu trabajador es la satisfacción de tu usuario.
2. Paciente: La calidad del servicio ofrecido nos diferenciará de la competencia en esta área. Ser ágil, amable y eficiente es clave para la satisfacción del paciente. Te ayudará seguir estos pasos:

• Sé cortés, atiende como si el paciente fuera lo más importante.
• Saluda al paciente desde su entrada a la farmacia.
• Llámale por su nombre (ayúdate de la tarjeta sanitaria o preséntate primero).
• Presta apoyo incondicional a su necesidad.
• Mantén un tono de voz adecuado y cómodo.
• Manifiesta respeto por su opinión, creencias o situación de salud.
• Muéstrate seguro de ti mismo como profesional sanitario.
• Cuida los detalles, mira al paciente, no te apoyes en el mostrador, usa lenguaje gestual o visual como apoyo a la comunicación.

Son pequeños detalles con grandes resultados.

3. Quejas y reclamaciones

Si, lamentablemente los tiempos de espera en mostrador no han sido adecuados, el producto recomendado está defectuoso, o tu servicio no ha sido el más correcto debemos reconocer los errores, ante todo.

En la mayoría de las ocasiones, el paciente no presenta una queja formal. Pero, a través de la comunicación verbal, puede trasmitir su experiencia como mínimo a 10-12 personas y, con el uso de las redes sociales, hablamos de cientos o miles. Por este motivo, esto puede lapidar tu atención al paciente si no eres eficiente en la gestión de reclamaciones y quejas.

Ofrece toda la información a tu alcance para que el paciente sepa que puede dar su opinión, aunque sea negativa. Un número mínimo de reclamaciones puede ser una oportunidad de recuperar y mantener a ese usuario insatisfecho y un regalo para la empresa que desconoce en muchas ocasiones: saber qué está haciendo mal y llegar a tiempo de corregir errores del equipo y de atención en el mostrador.

En definitiva, busca la satisfacción del paciente en todos sus aspectos. Analiza desde su punto de vista y no desde el de la farmacia, que puede creer que el paciente valora o rechaza cosas que distan de la realidad.

¿Te has encontrado con situaciones de queja en la farmacia? ¿Cómo has reaccionado?

David Sánchez Martín,

Técnico en Farmacia en Farmacia Cruz de la Carolina

Fecha de la última modificación: 28/11/2019