Experiencia sensorial en tiempos de Covid-19: La tecnología como gran aliada

Ante la necesidad de comunicar con el cliente sin poder utilizar muchos de nuestros sentidos, la tecnología puede ser nuestra gran aliada. Vamos a ver cómo.

Tecnología: nuestra gran aliada

Si queremos que el cliente tenga la mejor experiencia sensorial, tenemos que atraerle a través de todos los sentidos: vista, oído, olfato, gusto y tacto. Y, si en este momento no podemos ofrecerlos “in situ”, nada mejor que hacérselos revivir de forma virtual (eso es lo que hacen los anuncios de televisión, por ejemplo).

Vista

Las pantallas, lineales virtuales y tecnologías similares, nos permiten ofrecer experiencia de compra a nuestros clientes sin tener que tocar el producto, usar los tester, o asistir a un taller presencial.

La versatilidad que nos ofrece este tipo de tecnología es brutal para ofrecer experiencia, consejo farmacéutico, pautas de actuación saludable, etc.

Con la utilización de pantallas, tanto en escaparates, como en el interior de la

farmacia, podemos hacer vivir a nuestros clientes experiencias que sentirán como reales, aunque sean virtuales. Esto es debido a que nuestra mente, es capaz de revivir la experiencia percibida visualmente -y reforzada auditivamente-, como si fuese real. Incluso tendremos la sensación olfativa o gustativa asociada con lo que estemos viendo. Eso sí, debe hacerse de un modo correcto para que realmente aporte valor añadido a nuestra comunicación y no sea una mera repetición de anuncios inconexos.

Oído

No sólo importa lo que decimos a nuestro cliente si no cómo se lo decimos. Nuestro tono, impostación, lenguaje, etc. va a influir sobre nuestro cliente. Por ello, hay que utilizar siempre un tono alegre en el saludo, y una actitud positiva en el mensaje que transmitimos, aunque nos toque hablar de problemas de salud.

Si la música amansa a las fieras, ¡imagina cómo puede influir en la actitud de tus clientes!

También es importante el ambiente sonoro que creemos en la farmacia. Podemos crear sensaciones a través de la utilización de música ambiental. Podemos utilizar mensajes auditivos para captar su interés, ofreciéndole consejos de salud, información u ofertas que tengamos en la farmacia. Pueden ir apoyadas de imágenes o ser solo acústicas.

Lo más importante, es crear un entorno agradable al oído, que genere sensaciones positivas, que hagan más agradable la estancia en la farmacia, y que favorezcan la espera sin tensiones a ser atendidos.

Olfato

Los olores son uno de los recuerdos que por más tiempo permanece en nuestro cerebro. Por ello, tanto en la comunicación visual, como auditiva siempre se hacen referencia a los olores “el olor de mi hogar”, “huele a limpio”, etc. que tantas y tantas veces escuchamos en los anuncios.

Aunque con las mascarillas no tengamos el sentido del olfato tan disponible, no significa que no apreciemos los olores, por lo que hay que seguir cuidándolos al máximo. Todavía más cuando no podemos tocar, ni probar ningún producto, así como no podemos desarrollar actividades, talleres, promociones en estos momentos.

Los recuerdos olfativos son los que permanecen durante más tiempo en nuestra memoria.

Las grandes empresas hace mucho tiempo que saben los efectos que tiene el olfato en nuestro cerebro y lo utilizan para “captar” nuestra atención. En la farmacia también podemos utilizarlo. Ahora mismo, no podemos usar tester de producto, pero sí podemos crear sensaciones olfativas en nuestra farmacia.  Podemos conseguir que nuestra farmacia tenga un olor característico. Por supuesto, un buen olor -cosa que no es fácil, ya que el sentido del olfato es muy personal para cada individuo y lo que para alguien es el olor más maravilloso de la tierra, para otro puede ser una pesadilla-.

Está claro, que lo que hay que evitar es que la farmacia huela mal. Olor a cerrado, a humedad, a cañerías, etc. deben desaparecer de nuestra farmacia. Tenemos que conseguir un buen olor y podemos optar por 2 tendencias diferentes:

1- Crear un olor característico de nuestra farmacia que sea reconocible por los clientes.

2- Crear sensaciones olfativas diferentes según nuestros intereses, la estación del año, la campaña que estemos realizando en la farmacia, etc.

Gusto y tacto

Ahora mismo hay 2 sentidos que no vamos a poder utilizar directamente. Son los del gusto y del tacto. Debido a las precauciones ante el contagio de la COVID-19, debemos evitar que los clientes toquen los productos, ni degusten nada que cojan directamente y que no esté protegido individualmente.

Aquí la tecnología vuelve a ser nuestra gran aliada. Con lineales virtuales y/o pantallas, podemos hacer vivir a nuestros clientes las sensaciones y emociones de tocar, probar o degustar de manera virtual. Si esto lo apoyamos con el consejo directo y personalizado, los resultados serán excelentes.

¿Preparado para potenciar la experiencia sensorial en tu farmacia?

Raquel Arbizu Olveira,

Experta en comunicación y marketing aplicado a la farmacia y gerente de FarmaFlow.

Fecha de la última modificación: 13/11/2020