Experiencia sensorial en tiempos de Covid-19: Sensaciones y emociones

La experiencia sensorial es de gran importancia en retail, porque es lo que produce una buena experiencia de compra. Eso ya nadie lo discute, ni siquiera la farmacia. Pero, ahora tenemos un problema considerable. ¿Cómo generamos experiencia de cliente en tiempos de COVID-19? Ese es el reto al que debemos enfrentarnos en estos momentos.

Sensaciones y Emociones

Actualmente, somos bombardeados inexorablemente con información y toda clase de experiencias sensoriales. Es un mundo de prisas y primeras impresiones, en el que una imagen vale más que mil palabras. La primera impresión que damos, bien como personas, como empresa, o como farmacia, determina la percepción que van a tener nuestros clientes de nosotros durante mucho tiempo (o toda la vida).

Podemos ser los mejores farmacéuticos. Dar excelentes consejos en cada dispensación. Preocuparnos por nuestros pacientes. Pero, por suerte o por desgracia, la imagen que nuestros clientes tienen de nosotros no solo va a depender de ello.

En la imagen que se crean nuestros clientes de nuestra farmacia influye todo. Y todo es TODO: la imagen exterior de la farmacia, su escaparate, la identidad visual de la misma, el espacio interior de nuestra botica, la imagen del personal, el orden o desorden existente, el trato y atención recibidos, etc. Todo ello genera una buena o mala experiencia en el cliente, condicionando su imagen sobre nosotros.

En realidad, el quid de la cuestión está en generar sensaciones y emociones agradables en nuestros clientes. Ya que, por muy racionales que seamos, nuestras decisiones de compra y nuestra imagen del mundo, son debidas a sensaciones y emociones, algunas, de las que, ni siquiera, somos conscientes.

Es fundamental tener consciencia de la importancia de la imagen que transmitimos, tanto nosotros y nuestro equipo, como todo el espacio de la farmacia. Desde el exterior, hasta el último rincón de la misma son importantes.

Las sensaciones que seamos capaces de transmitir a nuestros clientes, son de lo que dependerá que decidan repetir experiencia y volver a visitarnos.

Está claro que es necesario ofrecer experiencias a nuestros clientes, involucrando todos los sentidos en ello. Pero…

¿Cómo creamos experiencia de cliente cuándo no se puede tocar, llevamos nariz y boca tapados, existe la distancia social y no podemos usar tester ni organizar talleres conjuntos u otras experiencias en nuestra farmacia?

En las próximas dos publicaciones te ayudaremos a dar con la respuesta.

Raquel Arbizu Olveira,

Experta en comunicación y marketing aplicado a la farmacia y gerente de FarmaFlow.

Fecha de la última modificación: 16/11/2020