El equipo de la farmacia: Una presa llena de conocimiento e información

Debido a su formación académica y al constante reciclaje de conocimientos que realizan, los miembros del equipo de la farmacia están preparados para dar respuesta a las dudas que presentan los pacientes acerca de su medicación o de sus problemas de salud.

Los laboratorios son conscientes de este hecho y, por esa razón, siguen invirtiendo en formar a los farmacéuticos de toda España. Nos ofrecen, constante y gratuitamente, asistir a formaciones, cursos o eventos. Oportunidades al alcance de nuestra mano para poder tener equipos más formados y eficaces. De hecho, en los últimos años, las formaciones de los laboratorios han inundado nuestros correos electrónicos. Cada día nos llega algún mail proponiendo formación, curso o evento para nuestro equipo.

No debemos olvidar que éste abanico de posibilidades formativas, requiere de un esfuerzo inmenso por su parte.  La razón por la que los laboratorios deciden hacer esta inversión, es porque son conscientes de que cuando los equipos conocen bien el producto, se atreven a recomendarlo más y a explicarlo con seguridad y confianza a sus clientes.

Finalmente, después de años de estudios y formaciones complementarias, las mentes de nuestros equipos se convierten en una “presa” llena de conocimiento e información.

Y ahí es cuando yo me pregunto: ¿Qué hacen los profesionales de nuestro sector con todo este conocimiento?

Lo ideal sería que lo compartieran con todas las personas que puedan necesitar dicha información, pero ahí es cuando surge el primer obstáculo: sólo tres de cada diez personas que entran en una farmacia nos pide consejo. Dicho de otra manera, sólo tres de cada diez, muestran abiertamente su interés por conocer la información que tenemos en nuestra “presa” mental.

Los otros siete, nos piden directamente un producto, lo cuál no quiere decir que no estén interesados en la información que poseemos. Simplemente, o no la piden o no son conscientes de cuánto les podemos ofrecer.

Como consecuencia, todo el conocimiento que no compartimos se queda estancado en esta presa, perdiendo así la utilidad que debería tener.

Por una parte, si más clientes pidieran consejo, los equipos abrirían sus compuertas para compartir todo lo que consideren necesario y útil para ayudarles. Pero no hay que negar que en la farmacia no siempre ofrecemos este consejo por iniciativa propia. El 70% de los clientes que piden un producto concreto no están negando querer ayuda o consejo. Es nuestra decisión, decidir si queremos dispensarles el producto y ya está, o también aconsejarles sobre el mismo.

Para poder solucionar todo esto, debemos ser más conscientes de esta situación y empezar a plantear posibles cambios.

Dos propuestas para aprovechar el conocimiento de los profesionales farmacéuticos

Por ello, quiero compartir dos propuestas, que tienen como principal objetivo aprovechar el conocimiento de los profesionales de nuestro sector:

1. La primera está destinada a los laboratorios y tiene como objetivo formar a los equipos para que se sientan cómodos compartiendo su conocimiento y proponiendo nuevos productos y soluciones, aún cuándo sus clientes no lo han pedido expresamente. Una formación que convenza a los equipos de que deben abrir sus compuertas y compartir toda su sabiduría con sus clientes-pacientes, tanto si se lo piden como si no, y que los preparare para hacerlo de manera natural y efectiva.

Serían formaciones centradas en eliminar las barreras mentales que les impiden compartir su conocimiento. Aprenderán a transformar los prejuicios de “no lo van a querer”, “no me ha preguntado”, “tiene prisa” por pensamientos potenciadores como “se merece conocer esta información”, “le va a interesar lo que le voy a decir”, “seguro que le va a ser de gran ayuda”.

Como veis, esta formación transformaría las creencias limitantes de nuestro equipo, por creencias potenciadoras, consiguiendo así,  resultados útiles y eficaces tanto para nuestros clientes, como para nosotros mismos.

2. La segunda propuesta está dirigida a nuestro gremio y tiene como objetivo crear una imagen de marca conjunta con un mensaje único y claro: “En las farmacias encontrarás el consejo que necesitas”.

Muchas veces puede parecer que las farmacias somos, simplemente, almacenes de medicamentos, dejando así de transmitir el consejo que podemos ofrecer. Y no sólo eso, sino que también somos el único sector que ofrece consejo totalmente gratuito. Un punto fuerte y potente que no hemos transmitido como es necesario.

Esto es debido a que nunca nos hemos preocupado por proyectar una única imagen de marca, con un mensaje sencillo y claro.  Somos 22.000 farmacias en toda España, empresas individuales con mensajes individuales. Ese ha sido nuestro error.

Todos ponemos “Farmacia” en la entrada de nuestros locales, pero realmente cuando el cliente entra nunca sabe qué se va a encontrar, porque al final, todos somos distintos. Tenemos derecho de hacer de nuestra farmacia un lugar único, pero es importante que el mensaje común sea el mismo para todas.

Ese mensaje debería ser: “Aquí es el único lugar dónde podéis encontrar consejo gratuito y útil para vuestras necesidades de salud”.

Ese es nuestro punto fuerte y diferencial como sector, y todos (los 22.000 establecimientos) lo tenemos que transmitir y explotar.

Es cuestión de tiempo que nuestros productos se puedan encontrar en otros lugares. Nuestra diferencia será la cercanía, comprensión, consejo e información que podremos ofrecer a la vez y finalmente la garantía de que el producto que les ofrecemos no es falso. Y es importante que el cliente sea consciente de ello.

Así, a pesar de que cada uno de nosotros sea diferente, cada vez que el cliente esté caminando por la calle y lea “Farmacia”, las palabras que le vendrán a la cabeza serán: honestidad, empatía, ayuda, conocimiento y autenticidad.

 Ese será el valor diferencial que nadie nos podrá arrebatar.

Jordi Boncompte

Farmacéutico, socio y gerente de Bonsapharma SL.

Fecha de la última modificación: 28/03/2019