Empieza con el porqué de tu farmacia

Hace unos meses me invitaron a dar una charla en un congreso a estudiantes con el objetivo de ofrecerles una visión sobre el ejercicio profesional del farmacéutico en la Oficina de Farmacia. En estas situaciones, nunca se sabe si es mayor el beneficio que obtiene el oyente por alguna enseñanza o el ponente de la circunstancia. Y es que a continuación de mi intervención, le llegó el turno a un mediático profesor universitario que expuso su visión crítica de una Farmacia, otrora referencia para la sociedad y ahora, en su opinión, “convertida en bazar lleno de pseudo remedios con poca eficiencia científica”. A mí lo de “meter en el mismo saco” a todas las farmacias me parece un error de generalización, aunque lo cierto es que el tema da para una reflexión.

Recientemente he leído el best seller de Simon Sinek “Start with Why” (Empieza con el PORQUÉ) que me ha ayudado mucho a clarificar cuál debe ser el sentido que tanto yo, como mi equipo, debemos dar a nuestra farmacia.

Porque vivimos unos tiempos en los que, en ocasiones, no tenemos clara la orientación y el sentido de nuestra misión profesional está algo difusa. No sabemos si nuestra labor profesional la debemos enfocar hacia la dispensación por consejo, hacia la recomendación activa o hacia el desarrollo de servicios asistenciales. No tenemos claro si para nuestro negocio, frente a las especialidades, son los complementos alimenticios el remedio o la solución tan criticada por el citado profesor. Y tampoco estamos seguros de si la Farmacia debe seguir apostando por la cercanía al paciente del modelo tradicional o ha de virar hacia la búsqueda del cliente digital.

Todas estas preguntas tienen sus respuestas en decisiones que constituyen el QUÉ hacer en nuestras farmacias, y a lo sumo, el CÓMO hacerlo. Ahora bien, hay una pregunta que nos deberíamos plantear y que, como sostiene Sinek, debe ser anterior y por la que deberíamos de empezar: ¿POR QUÉ hacemos lo QUE hacemos?, ¿Cuál es la Finalidad en la que creemos?, ¿Cuál es el PORQUÉ de nuestra farmacia?

Cada uno tendrá el suyo. Por ejemplo: si lo que quieres es ofrecer a un gran número de personas productos para su salud de la manera más cómoda y barata, quizás te plantees como Amazon, la venta online. Pero puede que en tu caso, como en el mío, pueda más un sentimiento de intentar ayudar a las personas a cuidar de su salud y mejorar su calidad de vida. Este será sin duda tu PORQUÉ, como lo es el mío.

Sea el que fuere, lo que conviene tener claro es que los clientes fieles (que todos queremos) no nos compran lo QUE hacemos sino POR QUÉ lo hacemos, motivados por un sentimiento puramente emocional. Por ello, resulta absolutamente necesario que tanto lo QUE hagamos (por ejemplo, los productos que decidamos ofrecer), como la forma CÓMO lo hagamos (por ejemplo, los protocolos relativos al consejo y recomendación que deben acompañar tanto a la venta como sobre todo a la dispensación) estén en coherencia para poder transmitir con claridad cuál es el sentido y la finalidad que le damos a nuestra Farmacia.

En este sentido, si nuestro PORQUÉ es cuidar de la salud de las personas y ayudarles a mejorar su calidad de vida, lo coherente para ganarse la confianza y fidelidad de los clientes, podría ser:

• Ser estrictamente riguroso con los productos que elegimos y decidimos recomendar, prestando especial atención a esa cada vez más larga lista de complementos alimenticios y productos cosméticos de dudosa eficacia y evitando incorporar a nuestros lineales aquellos que adolecen de estudios y ensayos que demuestren de forma contrastada su verdaderos efectos.

• Reforzar nuestra misión asistencial desarrollando, en la medida de las posibilidades de cada farmacia, algunos servicios que ayuden al control, seguimiento y, a ser posible, a la mejora de pacientes crónicos.

• Y sobre todo, no plantearse la venta directa o cruzada de productos en primer lugar y como objetivo que da sentido a nuestro trabajo, sino establecer protocolos de atención a nuestros pacientes en donde: dar un consejo farmacéutico sea nuestra finalidad o el PORQUÉ de dicha atención, la recomendación de un producto adecuado sea la medida que tomamos o el CÓMO y el resultado de dicha medida sea, ¡AHORA SÍ! … la venta de dicho producto que supone el QUÉ hacer y justifica la verdadera causa que nos hemos propuesto de cuidar de la salud de las personas.

Creo que la Farmacia es un sector tradicional que aporta importantes valores a la sociedad y que en cierta manera atraviesa una “crisis de identidad” generada fundamentalmente por la globalización, la revolución tecnológica y la competencia entre los diferentes canales de venta. Para resolverla, no va a ser tan importante el QUÉ hacer sino plantearse antes que nada, el POR QUÉ hacerlo.

Quiero concluir con una cita motivadora de Sinek que aporta claridad a nuestro futuro, “Cualquier empresa obligada a competir exclusivamente por el precio, la calidad, el servicio y la funcionalidad es muy difícil que se diferencie durante algún tiempo u obtenga fidelidad basándose solo en estos factores… Conocer el PORQUÉ es esencial para alcanzar un éxito duradero y tener la posibilidad de evitar ser metido en un cajón de sastre con los demás”.

Antonio de Gregorio

Farmacéutico Titular en UP Farmacia DEGREGORIO

MBA por ESADE Business School

@tonidegregorio

Fecha de la última modificación: 23/10/2019