El momento WOW!

Hace unos días tuve la suerte de asistir a una extraordinaria ponencia del neurólogo español Pedro Bermejo, que entre otras muchas cosas, es Presidente de Asocene (Asociación Española de Neurociencia).  Duró más o menos una media hora y como os podéis imaginar no dio tiempo a convertir a la audiencia en expertos universitarios en la materia. Pero si que hubo un concepto que me parece clave para todos los que nos dedicamos a trabajar en esta sector: “El cerebro manda, y si quieres tener éxito, tienes que ganarte el cerebro del cliente”. Y creo que lo importante de este concepto está en los verbos. Por un lado “mandar”, ya que no podemos olvidar que el cliente es al final el que decide sobre nuestra Marca, el que nos guía en el camino hacia el correcto posicionamiento. Y por otro lado “ganar”, por encima de otro verbo que solemos utilizar mucho (yo sobre todo) como es “conectar”. Conectar ya no sirve si lo que queremos es tener éxito en proporcionar una extraordinaria experiencia de cliente. Hay que conquistar.

Tirando de archivo, ya hace tiempo escribí un post llamado Comunicar en el Punto de Venta es como ligar ¿lo sabías? en el que recalcaba lo importante de “enganchar” al cliente. Y eso, por lo que he podido comprobar (y el maestro Bermejo reafirmó) se hace a través de entrar en su cerebro. ¿Cómo? Llegando a crear momentos WOW. ¿Qué es eso? Muy sencillo, nos ha pasado alguna vez a todos: viendo una película, tomando una tapa, probando un sofá…hemos dicho “WOW! Qué pasada!”. De repente hay algo que nos emociona, que nos engancha, que nos vuelve locos como un bebé comiendo por primera vez un helado con las manos. Se trata de crear un momento de sensaciones top que hagan flotar al cliente. Y esto es el remate que hace que un cliente se enamore de nuestra marca.

Para ello hay muchas cosas que puedes hacer, pero yo te recomiendo que te esmeres en estos puntos:

• Hay que ser creativos: y como he dicho muchas veces, no se trata sólo de utilizar colorines e imágenes “chulas”. Ser creativo es hacer las cosas diferentes con los ingredientes comunes. En la Carrera nos decían (soy Creativo Publicitario de formación y vocación) que la creatividad es “cuando todo el mundo utiliza el pensamiento como si fueran autovías, ser creativo es coger vías de servicio o carreteras comarcales para llegar al mismo destino”. Como dice el psicoterapeuta italiano Giorgio Nardone “Si lo que haces no funciona, no creas que eres incapaz, simplemente prueba a hacer algo diferente y observa lo que ocurre”.
• Ponle misterio y sorpresa: si no lo haces, no va a ser WOW!. Por un lado, el misterio va a llevar al cliente a seguir tu historia para ver el desenlace. Y por otro, la sorpresa hace que la experiencia se recuerde y se comparta más que si no la hay.
• Utiliza el humor: vivimos en un país en el que el humor es muy importante y común. Por lo que utilizarlo te va a hacer conectar mejor con tu cliente. Y si “el chiste” es bueno, se lo contará a sus amigos.
• Lo primero, tu equipo: Si de verdad quieres que tu cliente viva un momento WOW! con tu marca, primero se lo debes propiciar a tu equipo. Si lo viven, lo disfrutan y les llega, harán que tu cliente se sienta todavía mejor con tu Farmacia. Implícales, mantenles informados y sobre todo, apuesta por su formación. Tirando de nuevo de frases famosas, recordad lo que dijo Vince Lombardi, entrenador de los Green Bay Packers de la NFL, “los logros de una organización son los resultados del esfuerzo combinado de cada individuo”.
• Elije bien el momento: si todos los momentos son WOW!…ninguno lo será. Calcula bien qué emoción quieres transmitir y cuál es el momento idóneo para atacar.

Memoriza esto: Lo que nos hace recordar una experiencia con una Marca es que se convierta en un momento especial para nosotros.

Fecha de la última modificación: 17/01/2019