El Cliente Interno también necesita buenas “Experiencias”

Me encanta el poder de la recomendación. Me explico: Vamos a poner el ejemplo en el mundo audiovisual. Acabas de terminar de ver una serie y si es buena, sueles quedarte con ganas de más. Y mientras que estrenan la siguiente temporada (si la hay) te sientes “vacío”, ansioso de más historias que te entretengan y te hagan tener tema de conversación en un mundo lleno de spoilers. ¿Qué es lo siguiente que vas a ver? Y aquí viene lo que decía que me encanta: productoras, cadenas, distribuidoras… gastan millones en enseñarte sus productos en internet, en tu TV, en la radio, en las paradas de autobús, poniendo estatuas en plena calle con sus protagonistas (en Madrid, por ejemplo, han puesto una de Wonder Woman en la Calle Fuencarral…). ¿Pero eso te ayuda a decidirte? Mírame a los ojos y dime la verdad. NO. Terminamos viendo lo que nos recomienda un amigo. Ese amigo (en mi caso, mi hermano) que te dice lo buena que es tal serie o lo mala que es tal película, y por qué debes o no verlas. Es mil veces más efectivo que cualquier promoción e infinitamente más barato (vamos, es gratis).

¿Te imaginas contar con alguien así en tu Farmacia?. Pues lo tienes. Es tu equipo. Tiene el poder de conseguir adeptos o detractores de la Marca de tu Farmacia. Y está en tu mano que sea lo primero,  mejor que lo segundo. ¿Por qué? Cuando pensamos en Experiencia de Cliente (que por cierto, parece que se ha puesto muy de moda en los últimos tiempos) lo hacemos enfocándonos  únicamente en quien compra productos en tu Farmacia. Que encuentre lo que necesita, al precio que le interese, que la luz sea agradable y le haga estar más rato en la superficie de venta, que cuente con un buen servicio de ayuda telefónica… Y está fenomenal, pero no es el único cliente que tienes.

Como ya he comentado en algún otro post, como empresa, la Farmacia cuenta con tres tipos de clientes: los que compran el producto (sin ellos no podríamos vivir… no somos una ONG), el equipo (el Cliente Interno, que “compra” tu Marca, tu concepto y decide seguir trabajando contigo) y tus proveedores (si les gusta lo que haces y cómo lo haces, apostarán por tu potencial y se quedarán contigo). Por lo tanto, la Experiencia debe ser buena para todos, no sólo para el que compra una crema. Pero además si lo podemos en orden de prioridades, es fundamental que en el diseño de esa Experiencia se contemple como paso previo la Experiencia del Cliente Interno. Ellos son los que, en muchos casos, por encima de tu (necesario) Plan de Marketing hagan que tus clientes, los que compran, se quieran quedar contigo o irse a otra Farmacia.

Para ello son básicos estos pilares:

• Buena construcción estratégica de la Marca de tu Farmacia. Si no hay una base fuerte y consistente, no van a poder “subirse” a gritar a los cuatro vientos los beneficios y bondades a tu público. Para que todo salga bien, empieza por la base.
• Que la información fluya. Deben estar al corriente del día a día de lo que pasa en la Farmacia, conocer las acciones que se van a poner en marcha, los objetivos que se persiguen… Porque además, a mayor información, mayor capacidad de respuesta y proactividad por su parte. Llevo muchos años en el mundo profesional, en diferentes puestos y empresas, de varios sectores y todavía no he conocido a nadie que sea capaz de leer la mente. Para que tu equipo sea un vendedor orgulloso de tu “Marca” y se apasione por su trabajo, consiguiendo conectar emocionalmente con tu cliente externo es necesaria la información. La falta de información provoca desconfianza e inseguridad.
• Un Plan de Carrera. Si queremos que sean los mejores embajadores debemos apostar por su talento y evolución. Prepara un Plan de Formación para que desarrollen sus habilidades y potencien aquellas áreas en las que pueden desempeñar mejor su trabajo. Cuanto mejores sean ellos, mejor será tu Farmacia. Eso sí, debes tener en cuenta que un buen equipo empieza por una buena selección. Por eso a lo primero que he hecho referencia ha sido a la construcción de la Marca. Una vez que sabemos qué somos y hacia dónde nos queremos dirigir, hay que seleccionar con quien. Por sacar de nuevo mi lado “friki”: el mejor ejemplo de esto es la película “300”. Leónidas encarga reunir a los mejores soldados espartanos para retener a las tropas persas. No a los primeros disponibles, a los mejores.
• Establecer Políticas de motivación. Plantea un buen plan de incentivos, al gusto de tu equipo, teniendo en cuenta si quieren un incentivo económico, facilitar la conciliación familiar, formación… Igual que con tu cliente externo, analiza muy bien qué “producto” necesitan y ponlo a su alcance.

Ten en cuenta siempre esto: detrás de toda gran Experiencia que has vivido como cliente hay alguien que se ha preocupado por proporcionar una gran Experiencia a su equipo. Porque no hay nada más contagioso que el buen rollo.

Fecha de la última modificación: 17/01/2019