La digitalización de la farmacia (Parte I)

Digitalizarse no es tener un ecommerce. Tampoco es solo estar en redes sociales.

Se trata de un proceso que integra y aprovecha lo mejor de las nuevas tecnologías para conectar la farmacia con el mundo digital. Un conjunto de acciones que optimizan procesos actuales de la farmacia convirtiéndolos en digitales.

Por ejemplo:

• Digitalizar las entradas y salidas del personal, así como el horario y calendario laboral de la farmacia. Con sus turnos, sus guardias, etc.
• O bien, digitalizar las compras de todo aquello que no son productos farmacéuticos pero que sí es necesario para el día a día: material de oficina, consumibles, etc.
• O el reparto de tareas y categorías, los “to do list” de cada miembro del equipo, la comunicación interna para coordinar tareas y responsabilidades, etc.

Todos ellos son procesos o acciones que se realizan diariamente en la farmacia y que podrían mejorarse gracias a la digitalización. De hecho, existen muchas herramientas colaborativas o plataformas online que ayudan optimizar estas funciones, especialmente pensadas para pymes o comercios.

Sin embargo, el concepto de digitalización, desde mi punto de vista cobra más fuerza en farmacia (y también lo asociamos más) cuando se usa como estrategia para 2 objetivos:

• Captar y fidelizar clientes
• Mejorar la rentabilidad de la farmacia

Ya que, actualmente, para conseguir ambos, la farmacia debe sí o sí digitalizar los canales y procesos tanto para relacionarse con sus clientes actuales y/o potenciales como para tomar las mejores decisiones que afecten a la rentabilidad del negocio.

En este post nos centraremos en el primer punto: la relación con clientes.

LA DIGITALIZACIÓN PASO A PASO

El 93% de la población ya es omnicanal[1], por lo que, cualquier relación y comunicación B2C debe construirse teniendo en cuenta todos los canales online y complementarlos con el offline.

¿Por dónde empezar?

1/ Presencia online: asegúrate de que estás y de que tu presencia transmite lo que mejor sabéis hacer y lo que os diferencia como farmacia.  Para ello, empecemos por lo básico:

• Alta en Google my Business. Esta ficha sencilla con información completa y actualizada de la farmacia, localización en Maps, listado de servicios, link a web y/o RR.SS. o whatsapp, etc. Te permitirá un posicionamiento local correcto y una primera carta de presentación online formal tanto para tus clientes como para Google.
• Perfil en RR.SS.: las redes sociales te conectan con otras personas, permitiendo una comunicación global de la farmacia con tus clientes actuales y potenciales, con tus trabajadores, proveedores, stakeholders, etc. En definitiva, con todos tus públicos. Teniendo en cuenta que whatsapp es la más utilizada con diferencia[2], y que Instagram es la que más crece (+60% respecto a 2020) además de tener una gran penetración en farmacia; debemos tenerlas muy en cuenta a la hora de decidir nuestra estrategia online. Lógicamente, Youtube (una de las mejor valoradas), o la ascendente Tik Tok, la veterana y profesional Twitter y Linkedin también son buenas opciones. Pero en un inicio, deberéis optar por aquellas que os permitan una actualización regular y de calidad.
• Web: responsive y dinámica, que comunique con vuestra personalidad, qué sois y qué ofrecéis. Sin duda, la web es una valiosa herramienta para conseguir una presencia online completa y profesional. De hecho, es el canal que mayor conversión genera en nuestro sector[3]. Y no me refiero al ecommerce, sino a una web que permita que el usuario interactúe con la farmacia, su equipo, sus servicios, su consejo, etc.

2/ Posicionamiento online: que te vean y que te tengan en cuenta depende del dinamismo y regularidad con el que se gestionen aspectos como el SEO, SEM y el contenido. Pero también de las funcionalidades qué se ofrezcan en cada canal: servicios 100% online como el teleconsejo farmacéutico, la reserva de citas a servicios offline, o de plazas para actividades y talleres, son algunos ejemplos. Sin embargo, quizás el más relevante para dar consistencia a la estrategia sea el contenido (Branded Content). Alinear y potenciar todo lo que publicamos no solo con el posicionamiento de la farmacia sino, lo más importante, con lo que preocupa o interesa ahora a tus clientes. Y en este punto, es interesante invertir en una buena estrategia de keywords que podamos aplicar a los diferentes canales.

3/ Conversión: si ya gestionáis correctamente los primeros pasos, vuestro foco ahora esté probablemente centrado en este objetivo: convertir. Convertir puede tratarse de conseguir nuevos clientes on u offline. Compradores o interesados que contactan preguntando por consejo farmacéutico, servicios u otras cuestiones (leads), y que interesa dirigir hacia inscritos a servicios, charlas o actividades de la farmacia, o más directamente hacia la compra de determinados productos. En esta fase, el conjunto de acciones a realizar para la farmacia es parecido al de la fase anterior, pero con mayor precisión. Es decir, ajustando aun más el SEO, SEM, Branded Content y funcionalidades online, según el retorno y métricas que mejor funcionen en términos de conversión. Y, añadir 3 más:

• El plan de fidelidad digital: la acción estrella para la conversión de tus clientes es digitalizar tu plan de fidelidad. Que puedan saber (e incluso canjear) cuando quieran y donde quieran las ventajas de ser cliente de tu farmacia es algo que amplia exponencialmente las oportunidades de convertir.
• La sincronización y coordinación con el offline: si todo lo anterior no se ha sinergiado correctamente en los canales offline, no podréis avanzar en una mejor conversión. El paso 1 y 2 debería contribuir a generar, por ejemplo, más tráfico a la farmacia física o más consultas
• El ecommerce: lógicamente disponer de tienda online sí es una buena forma de mejorar la conversión de compra en el mundo online, siempre y cuando, respete y complemente la estrategia de la farmacia offline sin canibalizarla.

En resumen, como has visto, la digitalización es una transformación qué empieza y acaba donde cada farmacia quiera y pueda según su momento y recursos. Pero, sin duda, muy relevante para mejorar la relación con tus clientes y abrir nuevas formas para captarlos y fidelizarlos.

Cristina Casas.

Jefe de Marketing de FedeFarma.

[1] Estudio IAB España 2021. Se refiere al % de internautas sobre la población total de16 a 70 años.

[2] El 83% de usuarios de RR.SS. afirman haberla utilizado en el último mes. Fuente: IAB, estudio España 2021.

[3] Fuente fedefarma: más de 7.300 usuarios solicitaron un servicio de Test de Antígenos Rápido a las farmacias a través de su web farmaoffice go durante el último semestre de 2021.

Fecha de la última modificación: 29/08/2022