Cuando el NO es la respuesta

Imaginemos una situación común en el mostrador en la que durante la dispensación de un fármaco has realizado una recomendación de un segundo producto de parafarmacia en base al problema expuesto, tras una breve entrevista. A finalizar pueden darse 2 situaciones:

• El paciente no está convencido de tu argumento de recomendación y rechaza el producto.
• El paciente se lleva el producto y vuelve posteriormente para reprocharte o quejarse de falta de efectividad.

Muchas son las situaciones de incomodidad en las que el paciente nos ha marcado como reto salir de ellas. Porque compañeros, en el mostrador no podemos ni tenemos donde escapar ni donde escondernos.

De la misma manera que es nuestra responsabilidad custodiar y dispensar los fármacos y ofrecer productos sanitarios y de parafarmacia de calidad, también lo es hacernos responsables de nuestros actos de dispensación y argumentos de venta. Por ello, es indispensable que sepamos encajar una negativa, poder salir de un “NO” airosos e incluso sacar partido.

Por ello vamos a repasar una serie de pautas en el mostrador ante diferentes situaciones de un NO.

3 Casos en los que el NO es la respuesta

1. NO al producto recomendado

Si te han rechazado el producto recomendado tienes que tener en cuenta que la dispensación aún no ha terminado, “el barco no se ha hundido aún”. Reflota tu argumento con los siguientes consejos:

• No cambies tu expresión facial ante la negativa, mantente seguro mirando al paciente y no pierdas la sonrisa.
• No retires el producto recomendado de la vista del paciente, mantenlo a tu derecha en su campo de visión en todo momento.
• “Hoy no, pero puede que mañana”, recuerda las múltiples ventajas del producto recomendado para otra ocasión, el paciente debe irse con la lección aprendida.
• Recuerda al paciente que tienes habitualmente productos para la solución de su problema, aunque sea en otro momento.

2. NO me gusta que me atiendas, mejor tu compañer@

Nuestro carácter natural influye en lo que buscan algunos pacientes, desde nuestra sonrisa natural o no, hasta el tono de voz y la forma de trasmitir nuestros argumentos.

• Muéstrate a su disposición en todo momento, que no le caigas bien no quiere decir que no puedas ayudarle.
• Tu expresión facial y corporal importan. Mira al paciente con una sonrisa y los brazos ligeramente abiertos para que entre en tu terreno, pero no te acerques ni busques cercanías forzosas. Deja que sea el paciente quién dé el paso.
• No puedes evitar ser cómo eres, pero puedes retarte: entrena tu sonrisa, entrena la mirada a los ojos al paciente mientras dispensas, entrena cómo ganar la confianza del paciente.

3. NO ha sido efectiva la recomendación

Cuando no hemos acertado en nuestra recomendación y el paciente entra por la puerta de la farmacia debemos hacernos responsables:

• Ofrece una escucha activa al argumento del paciente. Si cree que ha sido engañado y debemos romper esa idea.
• Dirige al paciente hacia la zona de atención personalizada, para que el resto de pacientes no vean la situación, y dedícale el tiempo y escucha que necesite.
• Cerciórate de que el producto haya sido usado bajo la posología y correcta administración. Además, valora otros factores como interacciones, temperatura, dilución, etc.
• Sin menospreciar el producto, devuélvele el dinero y argumenta los motivos por los que en su caso no ha sido efectivo.
• Ten presente este caso para identificar posibles errores de recomendación.

En muchas ocasiones debe agradecerse una negativa. La dificultad es lo que activa nuestros recursos intelectuales y emocionales. Nos permite crecer, madurar y descubrir todo lo que somos capaces de ser y hacer.

Di NO a la monotonía y SÍ los retos por y para tu farmacia.

David Sánchez Martín,

Técnico en Farmacia en Farmacia Cruz de la Carolina.

Fecha de la última modificación: 08/04/2019