Cómo comunicarte con tus pacientes para que confíen en tu criterio

Desde que terminaste Farmacia en la universidad has tenido claro que quieres trabajar en oficina de farmacia porque es tu vocación. Sin embargo, tener acceso a la información de salud a menos de un clic ha hecho que tu credibilidad como farmacéutico esté en manos de tus pacientes.

Ya sabes, tus pacientes cada vez son más exigentes, se informan por su cuenta sobre los temas que afectan a su salud y utilizan internet para comprar productos de parafarmacia.¹

Y en el momento actual de saturación de información, ¿sabes cuál es uno de los ingredientes más rentables en la estrategia de negocio al que las farmacias apenas prestan atención? Las palabras.

Me refiero a saber utilizar las palabras y la comunicación a favor tuyo para diferenciarte de tu competencia, atraer a tus potenciales usuarios y aumentar tus ventas.

El combustible que necesita tu farmacia para sobrevivir en la era digital

Si quieres que tu farmacia funcione, no puedes aplicar las mismas estrategias de marketing que aplican otros negocios sanitarios. Eres el profesional sanitario que las personas de a pie tienen más cerca cuando no han entendido lo qué les ha dicho su médico, tienen alguna duda de salud o quieren una solución para su dolencia que les podamos ofrecer a través de nuestro consejo.

Ya eres muy bueno en lo tuyo. Pero si quieres que nunca te falten usuarios en tu farmacia, esto no basta. La habilidad que te permitirá sobrevivir en el mercado actual, cada vez más complejo, es ser capaz de transformar todos tus conocimientos y experiencia en consejos hiper-personalizados que mejoren la salud y el bienestar de las personas.

Hay un error habitual que se repite en la mayoría de los farmacéuticos. Y es que solo interaccionan con sus pacientes cuando tienen un problema de salud. Además, en ocasiones, cuando lo hacen parecen ingenieros de la NASA debido a lo técnicos que son.

Dirígete a tus pacientes no solo cuando tengan un problema de salud

¿Verdad que no te gusta que tus amigos o familiares solo acudan a ti para pedirte ayuda cuando tienen un problema?

Pues de la misma forma, si tus pacientes solo te ven como un vendedor de medicamentos al que acudir cuando tienen un problema de salud, es posible que terminen buscando otra farmacia o compren lo que necesitan en internet.

Porque tus pacientes esperan que les escuches, entiendas la situación por la que pasan y les hagas sentir comprendidos. Para verlo más claro, haz el ejercicio de hacer un rato de cola en un herbolario o tienda de dietética de tu barrio y escuchar las conversaciones que tiene la gente con el vendedor.

Y esto tiene que ver con que no todos los pacientes que acuden a tu farmacia tienen el mismo nivel de información sobre lo que les pasa y los tratamientos que existen para su problema de salud.

Caso práctico

Te pongo un ejemplo aplicado a la categoría de bienestar digestivo de tu farmacia:

• Paciente desinformado: no sabe que tiene un problema de salud intestinal. Piensa que los gases y la hinchazón abdominal que tiene tras las comidas es normal.
• Paciente consciente de su problema: entiende que tiene un problema de salud intestinal. Pero no está informado de ninguna solución. Piensa que, de existir ese tipo de tratamiento, es demasiado caro y puede requerir pruebas médicas costosas y peligrosas.
• Paciente consciente de la solución: se encuentra en la misma situación que el de arriba, pero con la diferencia de que ha investigado los productos que le pueden ayudar (plantas medicinales, probióticos, antiácidos y laxantes). Pero no sabe cuál es el producto idóneo para su situación en particular.
• Paciente consciente del producto: sabe los productos que le pueden ayudar y está valorando opciones y precios. Ya se ha informado en internet y ha pedido consejo a alguien cercano pese a no ser profesional sanitario.
• Paciente absolutamente informado: está dispuesto a adquirir un determinado tratamiento. Únicamente necesita saber cuál es tu oferta.

Fíjate.

Si a través de la conversación detectas que el paciente está absolutamente informado, será un buen momento de explicarle con detalle lo que los productos pueden hacer por él (es lo que suelen hacer la mayoría de farmacéuticos con piloto automático).

Mientras que, si detectas que el paciente tiene gases y malas digestiones pero no se ha informado de ninguna solución, mejor preséntale la solución a su problema de forma genérica y enséñale pautas de alimentación a medida.

¿Cómo escoger las palabras si quieres que tus pacientes te escuchen?

El siguiente paso que te permitirá ser mejor profesional es aprender a comunicarte con tus pacientes utilizando su mismo lenguaje. Para ello, empieza a vincular las características del producto que le dispenses a tu paciente al resultado que va a conseguir.

¿De qué te estoy hablando?

Deja de dirigirte a tus pacientes en forma de telegrama y empieza a asociar, dentro de la misma frase, cada característica del medicamento, producto de fitoterapia o complemento alimenticio que dispensas a un beneficio específico para tu paciente.

Con esto consigues generar la imagen mental a tu paciente del resultado final que consigue. Además, te va a permitir potenciar las recomendaciones de producto de consejo en tu farmacia. Porque tu paciente entenderá mejor para qué sirve cada tratamiento y la importancia de complementarlo con otro producto si es necesario.

Por ejemplo, a la hora de dispensar un AINE explícale al paciente que le puede generar malestar en el estómago y que para evitarlo se debe tomar el medicamento con la comida o la cena y puede acompañarlo de un probiótico.¹

Y transmíteselo con un lenguaje sencillo, sin tecnicismos y con ejemplos cotidianos. Porque aquí el protagonista es tu paciente. Y hacer digerible la información para que sea comprensible no está reñido con tu profesionalidad y rigor científico. Lo que no te puedes permitir es que el paciente salga de tu farmacia tal y como ha entrado.

Empieza a prestar más atención a cómo te diriges a tus pacientes y no solo a lo qué les dices. Practica, implementa y los pacientes satisfechos se van a convertir en tu mejor herramienta de marketing.

Andreu Prados-Bo

Farmacéutico colegiado nº 17573, dietista-nutricionista y experto en comunicación.

Bibliografía:

1. Fundación Española para la Ciencia y la Tecnología (FECYT). Percepción social de la ciencia y la tecnología 2018. 2019. Disponible en: https://www.fecyt.es/es/publicacion/percepcion-social-de-la-ciencia-y-la-tecnologia-en-espana-2018?platform=hootsuite
2. Prados, A. A Bifidobacterium probiotic strain may reduce aspirin-related intestinal damage in healthy volunteers. Gut Microbiota, Metabolic Conditions, Research & Practice. 4 de noviembre de 2019.

Fuente de la imagen

Fecha de la última modificación: 19/02/2020