¿Cómo mejorar la gestión de la farmacia? Automatizando procesos

Si quieres mejorar la gestión de la farmacia, has de considerar necesariamente la automatización de procesos. En particular los no esenciales y los que no aportan ningún valor añadido a la farmacia, una vez superada la barrera de la necesaria inversión.

La automatización de procesos disminuye en general los errores, facilita su control, y libera tiempo para otras tareas más relevantes.

Desde hace algún tiempo existen máquinas de gestión de efectivo, muy generalizadas en algunos sectores (en banca no solo para pagos y cobros a clientes a través de cajeros automáticos, sino también para uso interno de empleados).

Básicamente lo que hacen estas máquinas es recoger el dinero de pago de cada operación, y libera el cambio preciso almacenando dinero en su interior.

Conocía del uso de esas máquinas en algunas farmacias, y me gustaba la idea de instalar una, pero suponía que serían muy caras y más adecuadas para farmacias de alta facturación.

Me sorprendió ver por primera vez in situ al público una máquina de gestión de cobro en una cafetería en el aeropuerto de Barajas. Al ir a pagar en la clásica cola de autoservicio, la empleada amablemente me indicó que depositara el dinero “en la máquina” que tenía junto a ella”.

Si un negocio del volumen de una cafetería podía permitirse una máquina así para un punto de venta (por mucho margen que los precios del aeropuerto puedan permitirle, pero eso es otra discusión), ¿por qué no en mi farmacia?

Harto de invertir tiempo en hacer cajas, y con los enfados de los descuadres, comencé a hablar con varios proveedores y compañeros que ya la usaban para hacerme una mejor idea.

Mi mayor preocupación junto con la inversión necesaria era que el uso de una nueva máquina enlenteciera el proceso de entrega de cambio y, al tener solo una máquina, se generaran colas para cobrar.

Ninguno de los compañeros con los que hablé se arrepentía de haberla puesto, y eran titulares de varios tipos de farmacia: desde farmacias de centro comercial aparentemente con mucha mayor facturación que mi farmacia, y farmacias de barrio con una facturación más baja.

Vaya por delante que mi farmacia es de facturación media, y que instalaría una única máquina, si bien farmacias de más facturación o con mucha distancia entre mostradores tendrían que plantearse instalar más de una.

En cuanto a los precios, no es una inversión nada baja, aunque personalmente creo que merece la pena -para aquellos que puedan asumirlo en los tiempos que corren, claro- por el ahorro en costos laborales y del titular, y un mejor control de algo tan esencial como son los cobros y cuadre de caja.

Inversiones razonables y planificadas son obligadas en entornos difíciles para aumentar la competitividad a través de una mayor eficiencia, mejor control, permitiendo liberar tiempo para otras actividades.

Por otra parte, al haber varios proveedores en el mercado en la actualidad, es más fácil encontrar un sistema con las prestaciones suficientes para cada farmacia (hay varias “calidades”), lo que permite a su vez negociar tanto las condiciones económicas de instalación como de mantenimiento.

© Curt Walstead/ImageZoo/Corbis

Estas son las ventajas e inconvenientes que personalmente he valorado antes de decidir instalar un sistema de gestión de cobros:

Ventajas

• Seguridad y disuasión: el dinero va directamente a una caja de seguridad, y la retirada de contado puede escapar a la vista de otras personas (según los modelos, la retirada de contado de la caja de seguridad se hace automáticamente a un “maletín” que se acopla a la máquina). A más seguridad, mayor disuasión de atracos.
• Mayor control: ¡las cajas cuadran siempre!, y la retirada de contado puede trazarse e incluse permite establecer permisos para sacar efectivo entre el personal. Ello debe redundar en una menor facilidad para los hurtos internos, particularmente si el pago lo hace directamente el cliente a la máquina, sin intervención de nadie más.
• El cambio a los clientes siempre se devuelve bien.
• Se deja de perder tiempo en hacer cajas: cuadrar la caja, que es una actividad repetitiva, monótona y que no aporta valor añadido, puede hacerse con un golpe de click, y con mucha mayor frecuencia que un proceso manual permite. Se hace mejor, y puede hacerse más veces si es necesario. Ello además permite necesitar menos tiempo entre turnos.
• Detección de billetes y monedas falsos: la mayoría de máquinas tienen detectores que impiden aceptar contado falsificado.
• Mejor gestión del cambio: por mayor seguridad, la máquina puede almacenar más cantidad de cambio, por lo que podría disminuirse la frecuencia de veces que se va al banco a “cambiar”.
• Innovación: incorporar una de estas máquinas diferencia de la competencia, dando imagen de modernidad e innovación.
• Mayor sensación de control. Hay mayor sensación de control por el personal y clientes.
• Ahorro fiscal. Obviamente, una inversión de este tipo requiere de compensaciones fiscales que resulta imprescindible valorar.

Inconvenientes

• Fuerte inversión: naturalmente es el inconveniente más importante. En internet, en ferias o por compañeros se puede conocer la oferta existente y sus distintos precios, y además negociar la financiación. Naturalmente los costos de la tecnología existente progresivamente bajan, y se van mejorando las prestaciones de las máquinas.
• Servicio de mantenimiento obligado: es un segundo coste, también negociable, no solo en cuanto a su importe sino también en cuanto a su frecuencia (fijo o variable según la necesidad) no solo por posibles roturas, sino también para procesos programados de limpieza de la máquina, y adaptación a nuevos formatos de billetes y monedas.
• Dependencia de otra máquina: el proceso de cobro pasa a depender de una nueva máquina que, si bien se supone robusta, puede sufrir problemas (atascos, suciedad). Quienes hemos sufrido problemas de receta electrónica (la mayoría) o han montado un robot que no funciona bien saben de lo que hablo.
• Cambio de proceso en los cobros: se obliga a centralizar los cobros en un punto (o varios, si se instala más de una máquina), lo que puede generar colas internas del personal en la máquina esperando a cobrar al cliente. Si se decide que los clientes gestionen su pago, puede suponer para ellos una nueva cola.
• Rechazo del personal: Es inevitable que la primera respuesta del equipo sea de sensación de falta de confianza del titular hacia ellos y de resistencia al cambio en procesos tan asentados como los cobros y cuadres de caja. En mi opinión este es un problema importante, porque puede afectar al clima de armonía y entendimiento en la farmacia. Con esfuerzo, diálogo y escucha sincera, debieran explicarse y superarse las objeciones legítimamente planteadas.
• Algunas máquinas, para evitar atascos en el tratamiento de monedas, no aceptan monedas de 1 y 2 céntimos, lo que obligaría a un redondeo en los precios a los clientes. Algunas farmacias con máquinas que no aceptan estas monedas tienen una pequeña “bolsa” de monedas en el mostrador para complementar los cambios si no quieren redondear a los clientes (según su experiencia, supone un gasto minúsculo).
• Algunas máquinas son grandes, y no es fácil encontrar una ubicación adecuada y cómoda. Se ha de valorar también el costo de adaptación de la farmacia, incluso una pequeña obra de fijación a pared, suelo, o mueble existente.
• Como toda automatización, puede dar imagen de deshumanización, tanto a los clientes como al propio personal.

Además de este clásico ventajas/inconvenientes, se han de considerar las siguientes cuestiones:

• La máquina ha de tener un interfaz con el programa de gestión, para poder comunicarse con este. Comprueba que lo tiene y que funciona correctamente.
• ¿Cuántos dispensadores necesitas?
• La velocidad de devolución del cambio: cada máquina tiene distintas prestaciones:
  • Introducción de monedas: ¿pueden dejarse en una tolva, u obliga a meterlas de una en una?
  • Devolución de billetes:  ¿cuántas ranuras hay? ¿usa la misma de introducción de billetes y la de devolución de los mismos? ¿devuelve los billetes de uno en uno o puede devolverlos en un fajo?
• ¿Hay que comprar un pantalla aparte?
• Mantenimiento: desde su costo, hasta el tiempo pactado de solución, pasando por la garantía (piezas y/o mano de obra)
• La capacidad de almacenaje, tanto de billetes como de monedas.
• Grosor de blindaje, seguridad de la llave y robustez de anclamiento.
• ¿Quieres que el cobro lo siga haciendo personal, o que paguen los propios clientes y recojan su cambio?
• Has de disponer de cambio de emergencia y de un plan de de contingencia si falla la máquina.
• Has de adaptar los procesos de cobro y cuadre de caja.
• Quizá necesites adaptar algún mueble para acoger la máquina (mostrador, estantería).
• Servicio técnico: ha de ser de confianza demostrada y con capacidad a futuro (que no te abandonen o cierren, particularmente por la imperiosa necesidad de mantenimiento y la gestión del interfaz).

Menos tiempo para gestionar las cajas nos ha de liberar tiempo para mejorar otros procesos y ofrecer como fin último mejor servicio, avanzando en nuestra misión como empresa.

Ya os iré contando.

Jaime Acosta

Twitter: @jaimeacosta_

LinkedIn: Jaime Acosta Gómez

Fecha de la última modificación: 11/12/2018