Cómo crear “experiencia de cliente” a través de los 5 sentidos

Actualmente los clientes cuentan con tal cantidad de información sobre los productos que, en algunos casos, incluso saben tanto como nosotros de lo que vendemos en la farmacia. Por esta razón, ya no basta sólo con ofrecer información o consejo en el mostrador. Debemos lograr que el cliente tenga una buena experiencia. Para lograrlo, tendremos que utilizar los 5 sentidos.

La decisión de comprar se toma en cuestión de segundos. Por ello, debemos conocer bien todos los factores que determinan que el paciente finalmente se decida a adquirir un producto o servicio, o no hacerlo.

Podemos ser excelentes profesionales farmacéuticos y dar muy buenos consejos a nuestros pacientes. Pero la imagen que ellos se hacen de nosotros comienza mucho antes de que les atendamos y no depende sólo de nuestra profesionalidad.

Tenemos que lograr que la compra sea una experiencia única, inolvidable, emocional. Para ello, debemos hacer que nuestros clientes, utilicen los 5 sentidos cuando nos visiten, creando así, una verdadera “experiencia sensorial en la farmacia”.

El ser humano es sensorial. Lo que percibimos a través de los sentidos configura nuestra imagen de la farmacia y su personal.

El ser humano es sobre todo sensorial. Lo que percibimos por la vista, el olfato, el gusto y el tacto, es lo que crea una imagen de nuestro entorno, antes de que utilicemos la racionalidad.

Por lo tanto, cuando un cliente entra por primera vez a nuestra farmacia, la información que envían sus sentidos al cerebro, será lo que conforme su imagen sobre nosotros.

Experiencia Sensorial

A continuación, te doy las claves, sentido a sentido, para convertir la visita a la farmacia en toda una experiencia sensorial para el cliente.

Vista

Es uno de los canales a través de los que nuestro cerebro recibe y capta más información. Más de un 80% de la información nos llega a través de este sentido. ¡Aprovechémoslo a nuestro favor!

Casi un 80% de la información que recibimos y retenemos es visual.

Los expertos en el tema, recalcan que sólo tenemos una oportunidad de captar o perder al cliente. Por tanto, hay que saber aprovecharla. Tenemos que lograr una experiencia del cliente positiva en nuestra farmacia. Nuestro mensaje visual debe ser claro e impactante para que tenga efectividad. Ser concisos y claros en los mensajes, ayudará a recordarlos mejor y durante más tiempo.

Oído

No sólo importa lo que decimos a nuestro cliente, si no cómo se lo decimos. Nuestro tono, impostación, lenguaje, etc. va a influir sobre nuestro cliente. Por ello, hay que utilizar siempre un tono alegre en el saludo, y una actitud positiva en el mensaje que transmitimos, aunque nos toque hablar de problemas de salud.

Utilizar un tono alegre y transmitir positividad hará que nuestros clientes se contagien de nuestra actitud.

También es importante el ambiente sonoro que creemos en la farmacia. Podemos crear sensaciones a través de la utilización de música ambiental, e, incluso, utilizar mensajes auditivos para captar su interés, ofreciéndole consejos de salud, información, u ofertas que tengamos en la farmacia. Pueden ir apoyadas de imágenes o ser sólo acústicas.

Olfato

Los olores son uno de los recuerdos que por más tiempo permanece en nuestro cerebro. Por ello, tanto en la comunicación visual, como auditiva siempre se hacen referencia a los olores “el olor de mi hogar”, “huele a limpio”, etc. que tantas y tantas veces escuchamos en los anuncios.

Los recuerdos olfativos son los que permanecen durante más tiempo en nuestro recuerdo.

Las grandes empresas hace mucho tiempo que saben los efectos que tiene el olfato en nuestro cerebro y lo utilizan para “captar” nuestra atención. En la farmacia también podemos utilizarlo, no sólo con los tester de producto, si no también creando una sensación olfativa al entrar en nuestra farmacia.

Gusto

Siempre que podamos debemos utilizar el sentido del gusto en nuestra farmacia. Ya que, junto con el olfato, es uno de los que más se recuerdan.

Una farmacia no es una pastelería, ni un establecimiento gourmet. Pero siempre que sea posible, debemos dar a probar el producto. Ya sabemos que siempre es más fácil comprar un producto si primero lo pruebas.

Junto al olfato, el gusto es uno de los sentidos que más se recuerdan.

Tacto

Tenemos un campo de trabajo muy amplio con los tester de producto y la gestión de las muestras gratuitas. Hacer que nuestro cliente pruebe las texturas del producto. Que lo toque, lo huela, compruebe que la textura le gusta, es la mejor manera de lograr una buena experiencia de cliente.

A todos nos gusta poder probar el producto. Tocarlo, olerlo, ver su textura…

Conseguir que nuestros clientes en la farmacia vivan una auténtica experiencia sensorial, debe ser nuestro objetivo. No tengamos miedo a probar cosas nuevas. Siempre será positivo para nuestros clientes y para la farmacia.

Si todo nuestro equipo de trabajo está mentalizado en la importancia de que el cliente utilice los 5 sentidos, conseguiremos que nuestros clientes vivan experiencias sensoriales intensas. Esto hará que quieran volver a nuestra farmacia, reforzará la imagen que tienen de nosotros y los fidelizará.

Recuerda que la visita a nuestra farmacia debe ser toda una experiencia sensorial.

Raquel Arbizu

Experta en comunicación y marketing aplicado a la farmacia y gerente de FarmaFlow.

Fecha de la última modificación: 11/12/2018