Cómo convertirse en consultor de salud brindando asistencia al usuario

La proliferación de los productos farmacéuticos, tanto medicamentos genéricos como OTC hace que haya más donde escoger y que los consumidores tengan más control sobre sus decisiones de compra. Asimismo, los cambios en el diseño de establecimientos, con zonas de autoservicio visualmente atractivas y que permiten la libre circulación, tienen el propósito de generar sensaciones positivas de autonomía y control del proceso.

No obstante, en este nuevo entorno las expectativas de los clientes también cambian. Con más productos en los lineales, los consumidores buscan consejo y asistencia del farmacéutico (y del personal en farmacia) y no tanto de su médico. Y mientras que los farmacéuticos siempre han sido considerados como especialistas de confianza y con conocimiento de la efectividad, efectos colaterales y posibles complicaciones de los medicamentos, este conocimiento, por sí solo, no es suficiente.

El farmacéutico tiene que convertirse en consultor de salud. El o ella (y su personal) son el contacto de primera línea con los consumidores, no solo para las medicinas de prescripción, sino para otros medicamentos y productos. Y como consultores de salud, han de ser capaces de escuchar cuidadosamente las preocupaciones de los clientes, ayudarles, aconsejarles y explicarles qué buscar en su decisión de compra y cómo usar los productos que escoge. Además de habilidades técnicas, se requieren habilidades interpersonales.

El personal de farmacia tiene que involucrarse en una relación más cálida y cercana con el cliente que la que tradicionalmente están acostumbrados a dar. Brindar servicio al cliente significa tener un enfoque amigable y paciente, poner énfasis en su satisfacción.

¿Es posible adquirir estas habilidades interpersonales?

Sí lo es. Tener una personalidad afable y extrovertida influye, pero estas competencias emergen y se entrenan en una cultura corporativa que promocione el servicio y la ayuda. Una cultura que resalte la importancia del aprendizaje continuo de los empleados para mejorar en su trabajo diario. Empleados no solo expertos en producto, sino expertos en detectar las necesidades de sus clientes, en darles alternativas y en hacerlo con una sonrisa y agradeciendo la visita.

Esto no se enseña en las escuelas ni en la facultad. La mejor forma de aprenderlo, la mejor forma de aprender a servir al cliente es tratar de entender tu farmacia desde su punto de vista. ¿Qué valora más? ¿Cómo experimenta su relación contigo o con tus empleados? ¿Qué le hacéis sentir?

Las farmacias pueden ser similares en la oferta de medicamentos, pero se diferencian unas de otras en el servicio que ofrecen. La experiencia del cliente con la capacidad de ayuda del farmacéutico y su personal es clave para obtener su lealtad y su recomendación.

La imagen, reputación y, posiblemente, la rentabilidad de tu farmacia depende de ello.

Crédito Foto post: © Frederic Cirou/PhotoAlto/Corbis

Fecha de la última modificación: 19/02/2015